Tapaus 1. Soitin klo 17.45 puhelinyhtiö DNA:han. Kukaan ei vastannut. Odotin sitkeästi. Klo 18 jonotuspimputus muuttui toisenlaiseksi ja sitten loppui kokonaan. Selvisi, että DNA:n puhelinpalvelu oli mennyt kiinni klo 18. Kukaan ei kuitenkaan ilmoittanut siitä mitään. Kysymyksessä siis nimenomaan puhelinyhtiö.
Tapaus 2. Soitin Op-vakuutukseen tehdäkseni ilmoituksen hirvikolarista. Odotin 25 minuuttia, mutta ei mitään. Automaatti ilmoitti, että voisin jättää soittopyynnön, johon ehkä vastattaisiin kuitenkin vasta seuraavana arkipäivänä. Halusin kuitenkin asian hoitoon heti, koska auto piti saada korjaamolle mahdollisimman nopeasti. Eikä osuuspankkikombinaatilla ole kuin yksi ainoa puhelinnumero koko maassa, johon voi soittaa.
Tapaus 3. Ajoin autokorjaamolle. Työn vastaanottotiskin takana ei ketään. Joku mies tuli sanomaan, että se on ruokatunnilla. Kauankohan se kestää? Ainakin puoli tuntia. Lähdin pois.
Tapaus 4. Ajoin toiselle autokorjaamolle. Siellä asia eteni, mutta jäi sen verran kesken, että lupasin soittaa kohta. Sain työn vastaanottajan kännykkänumeron, johon sitten yritin soittaa. Kolme yritystä, mutta ei vastausta.
Tällaista tämä nykyisin on, kuten kaikki tietävät. Ennen asiat olivat paremmin, kun firmoissa olivat puhelinkeskukset, jotka samalla toimivat neuvojina, jos ei oikein tiennyt, ketä pitäisi asiansa kanssa lähestyä.
Enää ei puhelinkeskuksia ole. Jossain Bombayssa tai Tallinnassa vain on suomalaisyritysten ulkoistamia ”call centereitä”, joissa napsautetaan jonotusmusiikki ja vastausautomaatti päälle, mutta joissa ei ole hajuakaan itse asioista.
Tähän arvosteluuni yritykset vastaavat, että käytä nettiä. Vaikka olen kohtalaisen hyvin perehtynyt erilaisten verkkoasiointien hoitamiseen, tilanteet ovat kuitenkin usein sellaisia, että olisi myös jotain kysyttävää, eivätkä ne internetin ruksauslomakkeet osaa vastata. Jos taas kotona ei ole nettiä käytettävissä, niin hautaan vaan.
Internetin epävarmuus lisää ongelmia. Taannoin kävelin kaupunginteatterin lippukassalle ostaakseni liput näytelmään. Eivät voineet myydä, koska Lippupiste Oy:n nettisysteemi oli mennyt jumiin, eikä tavanomaistakaan lipunmyyntiä pystynyt sen takia toimittamaan. Verkkopankkien häiriöthän ovat tuttuja monta kertaa vuodessa,
Terveyskeskukset ovat oma lukunsa. Kun soittaa, sieltä automaatti vastaa esimerkiksi, että ”olette jonossa, edellänne on 98 muuta”.
Ovatko puhelinpalveluissa työskentelevät henkilöt niin kallispalkkaisia, että yhtään enempää ei ole varaa palkata? Sama koskee kaikkia muitakin palveluammatteja. Ravintoloissakin yritetään asiakkaat saada siivoamaan pöytänsä ruokailun jälkeen, ja tämä koskee vain Suomea. Näin siksi, että aputyttöjen ja -poikien palkkaaminen nipistäisi liikevoitosta puolitoista prosenttia.
Ennen naureskeltiin ja säälittiin, kun neukut jonottivat Leningradissa leipää ja milloin mitäkin. Enää siellä ei jonoteta, mutta meillä kylläkin: puhelimessa, marketin kassalla, pankkiautomaatilla, apteekissa, ruokapankissa, terveyskeskuksessa, keskussairaalassa, Kelassa – odottakaa hetkinen, meillä on nyt ruuhkaa. Hyvinvointiyhteiskunta, palveluyhteiskunta?
kari.naskinen@gmail.com